上海办公室装修公司

　　木地板企业诚信倡议书签署活动现场

　　市消保委对装饰材料进行比较试验

　　新居室要提防空气污染

　　◆肖健

　　随着居民住房不断改善，家庭装潢所用的装饰材料也已经“鸟枪换炮”，新颖的、豪华的、时尚的、高档的，越来越多的家居装饰材料被消费者所关注。但是，从近几年消费者投诉来看，家居装饰材料也成为近几年的热点之一。为此，上海市消保委成立了居饰材料专业办公室，专门处理建材领域的消费纠纷、进行建材市场的监督，加强消费指导，促进消费者权益保护工作，推动居饰材料行业向健康、有序、规范的发展。

　　靠专家志愿者专业维权

　　市消保委居饰办自成立以来，与上海市建筑科学院、上海市建筑材料及构件质量监督检验站、上海市建筑材料行业协会等专业单位密切协作，由这些单位推荐的专家组建了一支专家志愿者团队，为维权工作提供了强有力的专业技术支持。

　　近年来，新居室内空气污染问题一直困扰着广大市民。过去由于检测程序十分繁琐且花费时间较长，普通消费者常常望而却步。对此，由市消保委牵头，协调了相关部门，邀请了专家志愿者，开展了对居室空气污染的一次免费检测活动，社会反响很好，报名的消费者十分多。比如徐先生在新居装修后，一直感觉到气味难闻，看看家具又没有什么异样，再看看装潢材料，也说不出什么所以然，困惑了很长时间。当他听到消保委有这么一项活动后，第一个就报名参加了。经专家志愿者携专门的先进仪器上门做了专业空气检测服务后，数据报告不到一个半小时即告出炉，徐先生在对结果满意的同时，也对消保委推出这样高效便民的维权服务表示了由衷的感谢。

　　针对投诉热点指导消费

　　装修建材选材具有较强的专业性，加之消费者与经营者之间掌握信息的不对等，使得大多数消费者在选购时只能看广告宣传或听凭经销商的推荐，其合法权益极易受到侵害。

　　比如，在市消保委居饰办受理的投诉纠纷中，木质地板类投诉一直是一个热点、难点。消费者对地板产品的满意度最低，产品名称标称信息不明确误导消费者，销售与安装分离，安装服务不专业等问题是消费者反映较高的问题。而造成木地板投诉居高不下的主要原因除地板本身质量问题或厂家、商家铺装不规范外，部分消费者对木地板产品的认识存在偏差，使用、保养不当也占了很大比重。因此，从2004年起，市消保委居饰办就积极参与建设部、市建委主编的我国第一部规范木质地板设计、铺装、维护、保养等技术流程的专业规程——《木质地板铺装工程技术规程》的编纂工作，并代表消费者从消费维权的角度提出修改建议。市消保委居饰办还会同有关部门根据《规程》内容，推出了一套通俗易懂、便于消费者掌握的地板消费指导系列手册——《实木地板消费告知书》、《复合地板消费告知书》、《强化地板消费告知书》、《竹地板消费告知书》共四册。系列手册的推出，推进了维权关口前移，不仅有利于帮助消费者掌握地板基本消费知识，消除消费误区，引导消费者科学理性消费，降低了地板方面的投诉，同时也有利于促进木地板行业的进一步健康有序发展，受到了广大消费者和企业的共同欢迎。

　　开展消费者满意度调查

　　如今，越来越多的消费者在注重装饰美观的同时开始关注起建筑材料的耐用和环保性能。为此，市消保委对沪上装饰材料零售市场的实木地板、内墙涂料、坐便器、PPR管四种产品作了比较试验，并进行了消费者满意度的调查。

　　调查显示，一半以上的消费者选材主要集中在建材卖场和超市。价格透明、统一收银、开票正规的一站式购物连锁卖场赢得消费者全面肯定。建材商城、批发市场则多为摊位制厂商租赁经营，由于对入场产品品质控制和服务管理标准不同，管理水平趋于分化。自行议价、自行开票现象大量存在，部分商家摊位甚至只提供收据、不开发票。消费者购买产品后一旦出现质量问题往往造成调换困难或维修服务无门情况。对入场品牌管理较好的如红星美凯龙等市场则通过建立保证金管理、先行赔付等制度，保证了产品品质。

　　调查中发现，地板产品名称标称信息不明确、误导消费者以及销售与安装分离，安装服务不专业是消费者反映较多的两大问题。近五成的消费者反映使用木地板仅一年后就碰到了各种各样的问题，且在向厂商反映后，厂商推卸责任，或是反复调整无法解决，最后不了了之。

　　此外，橱柜延米计价计量方式不透明、加价无标准也是消费者头疼的问题之一。目前，常见橱柜计量有按延米计算和柜体计价两种方式。部分商家有意模糊上下柜整体延米价格，事先不明确台面板材质、模糊增补配件价格，误导消费者。

　　在对瓷砖的调查中发现，在瓷砖送货过程中，对于可以免费送货到户还是到门(是否上楼)，上楼加收多少费用没有统一标准，部分企业不事先明确。此外消费者现场收货时，往往无法当时一一打开验收，事后发现问题，无法界定到底是产品出厂质量缺陷还是运输破损或者消费者自身装修中损坏，均会给维权带来不便。在发现坏损后，对于调换的有效期限也没有明确的行业统一规则，十天、十五天内长短不一，造成纠纷。瓷砖安装后，厂家拒收余料的现象也造成了消费者的负担及材料浪费。

　　在对管材管件的调查中发现，消费者最关心的是管材管件使用中的漏水、开裂问题。其中很大一部分原因在于安装问题。由于缺乏统一行业服务标准、安装人员素质不高，是造成漏水、开裂的主要原因。调查显示，有三成的厂家未按行业规定的管道铺设后进行30分钟观察，有些厂家安装管道后没有提供水路图，为日后出现质量问题埋下隐患，也不利于日后发生问题后的整修。此外，产品安装人员素质高低不一、流动性大，缺少系统培训、部分人员随意开价收取上门安装费，甚至个别人员私自扣留消费者费用，侵害了消费者的利益。

　　推动企业强化责任意识

　　市消保委居饰办在工作中一直积极履行社会监督职能，督促帮助企业强化责任意识，建立完善消费纠纷和解机制，从而为消费者权益提供更充分的保障。比如，针对在投诉解决过程中，商场和租赁店铺之间容易出现互相推诿、扯皮的现象，从成立之日起，市消保委居饰办就开始以沪上知名的徐汇区宜山路建材特色街为重点，大力倡导推广商场“先行赔付”制度（即如果消费者在商场的租赁柜台、店铺消费时权益受到损害，而与店铺交涉无果时，由该商场主动先行承担赔偿责任，然后再向承租方追索），受到了广大消费者和规范诚信企业的普遍欢迎。

　　2008年，市消保委居饰办又以红星美凯龙作为重点，提升企业服务消费者的理念与水平。

　　在市消保委居饰办的建议下，红星美凯龙为顾客提供全程的售后服务，对消费者有10大服务承诺：售出商品负全责、无理由退换商品、品质监控有保障、环保家装保健康、比价3倍退差额、可提供免费送货、投诉24小时回复、质量跟踪和回访、维修收取成本费、温馨服务每一天等。

　　目前，红星美凯龙在上海的四家商场超过50万平方米的营业面积中集家具、建材、设计、装修以及文化传播、展览演示、购物休闲为一体，搭建起居家生活领域里真正的“一站式”服务平台。

　　上海市2009年“3·15国际消费者权益日”系列活动更正通知

　　上海市质量监督检验技术研究院、上海市防电磁辐射协会（筹）、上海铁路国际旅游（集团）有限公司、上海宝信汽车销售服务有限公司、郑州日产汽车销售有限公司、上海绅协绅起汽车销售服务有限公司、一汽大众奥迪销售事业部也将参加在3月14日-15日东亚展览馆举办的“消费与发展”大型宣传服务活动，上海复氏达旅行社不再参加本次活动。

　　3月15日9:30－15:00，工商普陀分局和普陀区消保委组织全区相关行政职能部门共同举办大型宣传服务活动，活动主会场原设于中环百联，现改为红星美凯龙（真北路1208号），另外设立8个分会场，由工商普陀分局各工商所选定活动地点，并组织宣传服务活动。